Automatización de procesos HR. ¿Será más fácil para alguien del poder total de CRM?

1. ¿Cómo comenzó la automatización en RR.HH. y a qué podría conducir? Resumen de la futurología paranoica

Es difícil imaginar lo que sus colegas tenían que hacer antes de la era digital. Escribieron con las manos, contaron en las cuentas o en la máquina sumadora, los datos se almacenaron en un gabinete pulido o en una caja fuerte. Además, la Edad de Piedra se retiró hace poco: yo mismo recuerdo el comienzo de mi carrera en 2004, cuando la computadora Pentium II estaba en un departamento de 6 personas. Trabajamos en ello por turnos, y nada: lo superamos y tuvimos tiempo. ¿Cómo hacer frente? Es muy simple: no hubo tantas solicitudes que no se pudieron resolver manualmente.

La compra de Oracle 11 fue futurista para los colegas. Para una empresa conservadora e incluso tradicionalista, esto no tenía sentido. No solo eso, durante muchos años, se tuvieron que ingresar a mano enormes arreglos de datos en el sistema. Era necesario dominar la tecnología y, lo más importante, la jerga: desde el primer momento, no todos tenían claro qué es, por ejemplo, asignar un identificador a las entidades.

El experimento comenzó, por supuesto, con el KDP / C & B. Luego fue el turno del entrenamiento. Y no se trataba de la virtualización de procesos, sino de tener en cuenta los resultados de lo que se hizo manualmente. Y antes de la selección y evaluación durante mi trabajo nunca llegó.

(Descargo de responsabilidad para colegas más inteligentes: deliberadamente no comparto los términos "CRM" y "ERP", porque el gerente de recursos humanos normal piensa en términos de servicio a los clientes internos, y con la ayuda de cualquier sistema de administración automatizado resuelve los problemas de los clientes)

Entonces, ¿qué estoy haciendo? Al hecho de que la historia anterior refleja claramente la lógica de la automatización de recursos humanos en Rusia. Al principio, chirriamos como funcionarios en el siglo XVIII y agrupamos grandes volúmenes de datos en libros de granero. Entonces entendemos que la vida ha avanzado mucho, compramos CRM costosos y en el menor tiempo posible nos esforzamos por exprimir al máximo. Comenzamos con los procesos que están claramente asociados con el gasto del presupuesto y la rendición de cuentas rígida, y marcamos los procesos de aprendizaje, desarrollo y selección como "secundarios". Solo entonces nos damos cuenta de que, de hecho, el desarrollo y la selección también se correlacionan con los costos de la compañía. ¡Y habiéndonos dado cuenta, comenzamos a automatizar TODO, sin sentido y sin piedad!

No sería nada, al final, todo llegará a eso. El único problema es que la conciencia humana, en ausencia de una cantidad suficiente de información, comienza a demonizar el progreso técnico. El sueño de la razón da a luz a tales monstruos:

"En lugar de nosotros, los robots participarán en la evaluación, la capacitación, la selección, la formación de presupuestos, y de hecho, todos los recursos humanos"

"Para sobrevivir, debemos entender a CRM tan bien como un programador".

"No entendemos CRM a nivel de programador. Por lo tanto, todos seremos despedidos y reclutaremos personas jóvenes e inteligentes".

De todos modos, todas las fobias y fantasías del personal se reducen a lo anterior. Y, aunque hay algo de verdad aquí, hay mucha más paranoia en estas afirmaciones. ¿Qué debe hacer un empleador para que los temores de los ojos no se conviertan en "profecías autocumplidas"?

2. Por qué los empleados y la gerencia se resisten: cómo el hábito de luchar con el sentido común. Lotus, WebTutor, 1C, Oracle: ¿a qué dan miedo exactamente?

Vamos a sacar un poco más de este lugar. Entonces, todos se resisten, aunque comprendan: el CRM es un bien inevitable y estaremos mucho mejor con él. Es importante para nosotros entender que la resistencia de la automatización en diferentes niveles de la jerarquía corporativa es de una naturaleza diferente. Se añaden motivos bastante racionales a las fobias descritas anteriormente.

Con las tapas todo es más o menos claro. Opción uno: la parte superior no resiste, porque él es el iniciador de la introducción de CRM. Opción dos: la parte superior resiste con todas sus fuerzas, porque la automatización es un gasto importante y él es responsable del presupuesto.

En el nivel de la gerencia media, hay un rápido entendimiento del hecho de que son ellos quienes serán los "organizadores e inspiradores" de la innovación. (Sin embargo, esto es cierto para cualquier otra iniciativa). El enlace del medio está moralmente preparado para recibir las patadas desde arriba y escuchar el ruido sordo desde abajo. Si el segundo es inevitable, entonces el primero aún puede prevenirse, por lo que cada persona del medio se esfuerza por esparcir los popotes con anticipación, acortando drásticamente la línea de tiempo del proyecto. Pero asignarle a sus empleados una fecha límite para el próximo término aún es la mitad de la batalla. Tienes que hacer algo con los contratistas, ¿verdad? Es bastante difícil repartir patadas a los representantes de una organización de terceros que actúan dentro del marco de los términos contractuales (que, como regla general, uno de los principales ha establecido). Y aquí todo el mundo sale, como puede, usando todas las habilidades de influencia imaginables.

De hecho, por supuesto, aquí es donde escribo todo durante tanto tiempo, y en la cabeza de Middleman Jerger surgen pensamientos similares durante medio segundo. Y estos pensamientos, en combinación con la comprensión de la medida de la responsabilidad (pueden, después de todo, poner en gastos por el incumplimiento de los plazos / TK curvos / sobrecoste de presupuesto) pueden causar tristeza, frustración y fatalidad.

Personal ordinario. Por definición, contra, con raras excepciones. Con razón, prevén una gran cantidad de rutinas adicionales, rompiendo los algoritmos habituales y reduciendo las posiciones individuales. Y realmente, ¿por qué transferir funciones de persona a CRM, si no reduce las tuercas? El ruido sordo, que mencionamos anteriormente, puede convertirse en sabotaje. A veces no sabotean por intención maliciosa, sino porque es más conveniente.

Vea también: Divida y conquiste: 15 servicios gratuitos para la gestión de proyectos de marketing

Pero es difícil discutir con eso, por lo que la cantidad de operaciones que debe realizar un empleado puede aumentar :)

Por ejemplo, en algunas organizaciones, los empleados durante décadas escribieron notas de la oficina y un departamento especial y terrible realizó el control de la disciplina ejecutiva (puede llamarse, por ejemplo, la Oficina de Gestión Operativa). ¡Pero aquí llegó el siglo XXI, y la compañía presentó Lotus! ¿Qué están haciendo los empleados ahora? Escriben notas oficiales, las firman, escanean y adjuntan documentos a la tarjeta en Lotus. Las versiones en papel están cuidadosamente dobladas en el armario, como antes. Y la temida Oficina de Gestión de Operaciones (que ahora recibe el nombre de departamento de auditoría interna) aún controla la ejecución, solo que ahora de una forma más avanzada. Total: información reducida, mecanismos de comunicación mejorados, aumento del número de operaciones de trabajo para el mantenimiento del flujo de documentos real. La gente está indignada al principio, luego la habilidad de usar el ACS va al subcortex y deja de ser evaluada críticamente.

Lo mismo, solo en una versión más suave, con la introducción de Oracle. Durante mucho tiempo, un empleado ordinario pasa por la interfaz de Oak y luego obstruye manualmente una gran cantidad de datos. Si la versión es antigua, asigne códigos manualmente a los proveedores y sus productos. A la salida, obtenemos ordenamiento e integración de procesos + mayores costos de mano de obra para el servicio de ACS.

Infinitamente puede actualizar y una plataforma como WebTutor. El nivel más trivial es cargar el sistema de cursos a distancia (velkam, seguridad de la información, protección laboral), integrar la plataforma con el sistema de administración de personal, donde se realizan las operaciones de KDPShnye, y nos aseguraremos de que cada empleado recién adoptado esté familiarizado con la información necesaria. No hay tantas dificultades, pero el beneficio es mínimo. Es mucho más interesante cuando automatizamos el presupuesto de recursos humanos (excepto el POT), la evaluación, la planificación de la capacitación ... En este caso, hay suficiente trabajo para todos: los ideólogos del proyecto y sus ejecutantes. Los ideólogos hablarán durante días con los desarrolladores, y los artistas crearán directorios voluminosos en el sistema durante días (directorio de proveedores, catálogo de cursos, historial de capacitación para cada uno de los empleados, etc.).

Por lo tanto, la conclusión principal es obvia: en cualquier caso, la llegada de CRM se resistirá por la inercia del pensamiento de los empleados, su falta de voluntad para asumir una responsabilidad adicional y una carga adicional, incluso si los beneficios de la automatización son claros para todos. ¡Pero eso no es todo!

El más avanzado seguramente le informará sobre los riesgos asociados con los grandes datos. En resumen, los conjuntos de datos recién creados en manos de Recursos Humanos llevan a la tentación de derivar dependencias falsas de ellos. Uno de mi ex colega, quien dirigió un proyecto de este tipo, una vez hizo una presentación por diversión, donde mostró convincentemente y bellamente correlaciones completamente absurdas. Algo como esto: cuanto mayor sea el tamaño del zapato del vendedor, mayores serán los ingresos del establecimiento. El número de vendedoras solteras en una sucursal es inversamente proporcional al número de máquinas de café instaladas en el área de ventas. Cuantos más gerentes de la sucursal nombraron Anastasia, mayor será el puntaje promedio de prueba del personal de la sucursal.

Es bueno que el colega tuviera siete genios en la frente y tratara su descubrimiento con humor. Pero después de todo, parte de la erupción puede tomarlo en serio, ¿no? Y luego, todos los empleados de la empresa pueden enfrentarse a decisiones de gestión insanas: contratar solo chicas con un tamaño de 45, preferiblemente Anastasius, y para que no salgan a la maternidad antes de tiempo, retirar todas las máquinas de café de las áreas de ventas. En una palabra, para que los grandes datos no engañen a tu cabeza, necesitas resistencia y, lo que es más importante, sentido común, basado en la experiencia práctica.

3. Unas pocas acciones simples que pueden reducir las pasiones.

Incluso hay inconvenientes para escribir de alguna manera las cosas obvias. Pero hay que hacerlo. Primero, pocas personas están involucradas en la "venta" del personal de automatización. Y el que trabajará directamente con CRM, y el que no lo hará. ¿Recuerda cómo se implementó SAP u Oracle en su empresa? Estoy seguro de que esto: un día se conoció un recibo con un pedido que podría llamarse aproximadamente "Acerca de la introducción del sistema de control automatizado" XXXX "en la operación de prueba. Hubo, por supuesto, eventos, fechas límite y personas responsables, pero no hubo una palabra sobre que usted personalmente lo tendrá, ¿verdad?

En otras palabras, la compañía informa al empleado sobre los inconvenientes futuros, pero no dice nada sobre los beneficios futuros.

Idealmente, el proyecto interno de RP debe comenzar desde el momento en que se apruebe el TK. Anteriormente, no es necesario: hasta que haya aprobado los conocimientos tradicionales, usted mismo no entiende para qué preparar a los empleados. El silencio como un pez antes de la fecha de lanzamiento del sistema tampoco es una opción (ver arriba). Entonces

  • cuando entendimos QUÉ implementaremos exactamente, se lo comunicamos a los empleados y seguramente en lenguaje humano. El estilo administrativo-administrativo causa un bostezo, y la jerga de TI es desconcertante. Encuentre a una persona que pueda decirle claramente, con sus dedos, por qué se necesitan todas estas innovaciones y cuán maravillosa será la vida después de que se presenten (si no hay tal persona en la empresa, todo es malo);
  • Asia Central, por supuesto, debe ser entrenado. Lo mejor es entrenar en 2 etapas: 1) entre la aprobación de los conocimientos tradicionales y el lanzamiento del sistema; informe brevemente a los futuros usuarios qué implementamos, cuándo y por qué 2) justo antes del lanzamiento: cómo funciona todo y qué botones presionar. Pero no con mucha anticipación, y luego la información que no es compatible con la práctica desaparecerá rápidamente. En cualquier caso, necesitaremos la misma persona del párrafo anterior, que posee el tema en el nivel Jedi.
  • En todos los correos, cartas, videoconferencias, Skype, reuniones, etc. - Subrayar la implementación por fases del sistema. No todos comprenden que en el curso de la operación de prueba, la funcionalidad de CRM puede mutar significativamente y ser mucho más agradable para el usuario. Por lo tanto, la tarea de este usuario es no perderse la etapa de terminar y traer el CRM a la mente, diciendo su palabra importante en el tiempo.

4. Cuando algo sale mal: quién será culpable y quién sufrirá primero.

Hay innumerables opciones, por qué algo puede salir mal. Los datos desaparecieron, la migración entre las bases de datos 1C no llegó a tiempo, se encontró que los botones estaban en la interfaz, la base de datos candidata estaba sesgada ... hay una razón para esto, y si hay una razón, hay un culpable. Como regla general, el usuario final del sistema no arriesga nada, ya que siempre puede asentir con la cabeza hacia el operador de TI, y ese, hacia el desarrollador de TI. En otras palabras, el usuario sufrirá, pero simplemente no será culpable. Es posible que todavía haya preguntas para los probadores beta: ¿cómo probó los errores que se perdieron? El desarrollador, que es el ideólogo, no puede asentir con la cabeza a nadie. No noté los bancos de arena en el sistema, no discipliné a los contratistas a tiempo, no tomé medidas preventivas, significa que soy culpable. Bueno, por supuesto, el director de TI será el responsable.

Es cierto que los arquitectos del sistema tienen un mantra universal para explicar situaciones incomprensibles: "¡Este es el trabajo regular del sistema!". (Después de que los usuarios se calmen, siempre puede asegurarse de que esto sea así, y si no es así, terminar algo rápidamente).

5. Cómo poner el CRM en servicio sin violar el Código de Trabajo y 152-FZ. Dos ejemplos de la práctica (ambos negativos)

Otro peligro es que los adolescentes que construyen el automator funcionan incorrectamente con datos personales en CRM y los riesgos de violación de la TC. Como regla general, el servicio de seguridad muestra una mayor vigilancia.

Vea también: Reclutar como mercadeo, o convertir solicitantes en compradores.

El primer caso. La compañía "X" introdujo una evaluación anual automatizada. El esquema era el siguiente: a partir de 1C en Web Tutor, las listas de empleados están subiendo. Cada gerente ve a sus subordinados, coloca a cada subordinado en una escala de calificación especial y la suma de estas evaluaciones se convierte en un coeficiente especial. El multiplicador de la bonificación anual del empleado se multiplica por esta proporción: disminuye o aumenta. Parecería que todo es transparente y todos felices. Pero un par de semanas antes del inicio de la evaluación, el jefe del Consejo de Seguridad pronunció su palabra de peso (no fue por nada que lo apodaron en la compañía "Hellish Sotona" por sus principios y su capacidad de ver riesgos obvios).

SB: No estoy de acuerdo con que corras. Estás violando la ley federal. Aquí, mire el artículo 16 en 152-ФЗ: "Está prohibido tomar decisiones sobre la base del procesamiento exclusivamente automático de datos personales que generan consecuencias legales en relación con el tema de los datos personales".

HR: ¡No estamos basados ​​en el procesamiento automatizado! Estimaciones porque la gente pone, no un sistema! Sistema: solo resume las puntuaciones y se traduce en puntos. De todos modos, que usaríamos la calculadora.

SB: No Usted utiliza ACS. Y luego alguien será cortado de una prima debido a esto ... se encontrará con una queja. ¿Y quién será responsable de violar la Ley Federal?

HR: ¿Qué debemos hacer?

SB: Recibir el consentimiento por escrito de cada empleado. Estoy de acuerdo, dicen, para realizar una evaluación, incluido el procesamiento de mis datos personales mediante CRM.

En general, teníamos que hacerlo. Recopilar los "consentimientos escritos" de varios miles de empleados se ha convertido en una búsqueda verdaderamente inolvidable de recursos humanos, especialmente teniendo en cuenta el tiempo (2 semanas).

Caso del segundo. Como resultado de la evaluación, se encontró un empleado que se indignó de esta manera: "Usted malinterpretó algo en su CRM allí, pero como resultado no recibí la prima". Y las objeciones razonables de Recursos Humanos (no es el sistema el que evalúa la evaluación, sino su gerente) no encontraron comprensión. Además, el gerente tomó la posición: "Puse todo en orden, ¡pero saltó sobre algo allí!" Por parte del empleado, la artillería pesada fue reclutada en la forma de un abogado personal, por parte de la empresa - abogados corporativos + HR. En el curso iban acusaciones de discriminación y violación del principio de igualdad salarial. Hay que decir que, aunque en ese momento HR ganó junto con la ideología-automatización, tomó demasiado esfuerzo y nervios.

Conclusión: incluir en los grupos de trabajo representantes del Consejo de Seguridad y abogados. Inmediatamente Entonces tus planes no serán amenazados por la sorpresa.

6. Cómo encontrar y mantener un equilibrio razonable entre los intereses de recursos humanos, empleados, propietarios y arquitectos de CRM

Las diferencias entre los intereses de estos grupos se encuentran en la superficie. El empleado y el departamento de recursos humanos desean que el dolor de cabeza y la rutina en la funcionalidad automatizada no aumenten, sino que disminuyan. El arquitecto quiere asegurarse de que la solución encontrada sea óptima y que el presupuesto no se haya gastado en vano, y esto, en consecuencia, le permitirá ingresar una hermosa línea en el historial. El propietario está esperando la transparencia de los datos acumulados y el reembolso del producto implementado. Y todos juntos quieren una cosa simple y obvia: el rendimiento del CRM resultante. Incluso la conveniencia de la interfaz no es tan importante al principio. Como regla general, el usuario final se acostumbra rápidamente a cualquiera, incluso a las soluciones más complejas, pero si al mismo tiempo al menos ciertas funciones se cuelgan regularmente en el CRM, este mismo usuario final organiza rápidamente un "motín contra las máquinas".

Vea también: Cómo evolucionó el reclutador: de la "tía en la ventana" al vendedor

Entonces, ¿qué pasa con un equilibrio razonable? Se puede lograr de la única manera: actualizar CRM a lo largo de su existencia. Как правило, все стейкхолдеры согласны с этим утверждением, но зачастую оно почему-то остается этаким благим намерением. Гораздо круче, когда владелец процесса целенаправленно и регулярно подводит все стороны к мыслям типа "Без нашей CRM не видать нам такой производительности труда", "Ручной труд в HR - чудовищная архаика", "Высокий уровень автоматизации в HR работает на наш HR-бренд" и т.п. Как он это делает - неважно: гораздо важнее отчетливое понимание того, что CRM максимально отвечает интересам бизнеса и каждого отдельного сотрудника на сегодняшнем этапе развития компании.

En general, atrevete, querido automator! Recuerde que su trabajo es honorable, necesita la compañía y el país, y aún así está muy bien pagado. Tenga cuidado con los recortes futuros, haga amistad con el Consejo de Seguridad y los abogados y no se olvide de promocionarse. Y lo más importante, día y noche, estén listos para ayudar a los usuarios simples del sistema, ya que sin ellos no habría automatización :)

Deja Tu Comentario