Apuntes malvados admin: cómo moderar el grupo y no volverte loco

Durante más de cinco años, mis amigos y yo hemos dirigido y moderado un grupo que es popular en nuestra ciudad. No te diré cómo dirigir el grupo y qué publicaciones publicar, por lo que se ha escrito mucho. Hablemos de moderación. En este artículo utilicé la experiencia personal y la práctica de mis colegas. Entonces, ¿qué le espera al que voluntariamente asumió los deberes del administrador?

OOS - situaciones especialmente peligrosas

Oh, qué equivocado está el que considera que Internet y SMM son un asunto frívolo: "¡Piensa, un grupo, un jardín de infantes de algún tipo! ¿Qué puede pasar allí?" Sí, muchas cosas. Y las consecuencias pueden afectar a tu negocio.

Pueden ser acusados ​​de mentiras, engaños, incompetencias. Y completamente sin fundamento. A alguien le parecerá que sus bienes o servicios no son lo suficientemente buenos, y que sus empleados son tontos y bastardos. Ve y demuestra que no eres un camello. Mientras tanto, demuestras que el reloj no se detiene, las personas están leyendo y sacando sus propias conclusiones. E incluso si lo demuestras, puede ser como una broma: "si lo robó o si le fue robado, pero el sedimento se mantuvo".

Puedes escribir en el muro contenido prohibido.. Por ejemplo, un video o un meme, que incita al odio étnico, exige extremismo y otra anarquía. Y si no ha visto / perdido / ignorado, ore para que nadie se dé cuenta. Por supuesto, puede elegir la política de un avestruz y renunciar a: a, dejar que escriban lo que quieran. Pero en caso de cualquier cosa, el autor del comentario (o publicación) y usted, amigo, también responderán. Ya hemos escrito cómo obtener en virtud del artículo para una broma en las redes sociales. Ok, si no está en prisión, pero el bloqueo de página tampoco es un evento agradable.

Sí, puedes ser bloqueado. Ya hemos escrito sobre las razones para bloquear el grupo "VKontakte". Si se suscribió a suscriptores, cambió radicalmente el tema, colocó demasiados anuncios de terceros: felicitaciones, tiene una bomba en sus manos que puede sacudirse en cualquier momento. Vender productos ilícitos - guau, aléjate, pronto estará caliente. La onda expansiva puede afectar a todo su negocio, especialmente si algunos clientes provienen de las redes sociales.

Usted puede ser demandado o demandado en la corte.. La información en la pared del grupo se considera publicada en el dominio público. Si escribes algo como "Tenemos las mejores pastillas de freno", ¡hola, la ley de publicidad! Así que no puedes escribir, deja el superlativo estimado para conversaciones personales. De lo contrario, un competidor o un cliente insatisfecho puede aprovechar la situación.

OOP - suscriptores especialmente peligrosos

Y ahora nos familiarizaremos con aquellos que crean estos OOS. De lo contrario, ¿de dónde crees que vienen? Estas son situaciones desagradables que crean los suscriptores peligrosos. Y luego OOPS se deslizará silenciosamente en las patas suaves, dos en una, la peor opción.

Trolls

Con estos muchachos, todo está claro: están buscando víctimas, carne fresca, para ponerla en un kebab y alimentar a su ego. Básicamente, estas son cuentas falsas que pueden aparecer en todas las comunidades y comentar absolutamente cualquier publicación. Como regla general, acuden a provocaciones obvias para disolver a las personas en emociones. Ellos escribieron que están comprometidos en el trabajo de caridad y alimentan a las personas sin hogar; contestarán que son las basuras de la sociedad y sería mejor si no existieran en absoluto. Productos americanos anunciados - escribe sobre los condenados pendos-reptiloidov.

¿Qué son peligrosos? Puede publicar contenido prohibido - hola, bloqueo.

Que hacer Ignorar Entra en polémicas con tales personalidades - para dispersar el tiempo en el viento. Si ignorar no ayuda, la prohibición eterna en el grupo, déjalos ir a alimentarse en otro lugar. Al final, actúa en interés de los suscriptores, protegiéndolos de lo inadecuado. El troll puede aferrarse a cada participante, no solo a los moderadores.

Los spammers

La pared abierta del grupo es como el queso para Rocky, como una torta para perder peso, como un imán para el hierro. Atractivo en general. Chicos, los que envían correo no deseado por lo general pasan por alto: las reglas de la comunidad no leen, no profundizan en los matices, simplemente eligen al grupo promovido y dejan allí sus anuncios, llamadas a votar y otra escoria.

¿Qué son peligrosos? Los suscriptores están insatisfechos: ¿a quién le gustaría leer el grupo y rastrear toneladas de spam?

Que hacer Hay varias maneras.

El primero es ingenuo. Lo hice en los albores de la moderación. Usted responde en los comentarios a la publicación que no puede anunciar en este grupo. Lo más probable es que ni siquiera lea o pierda. Como respondió uno de los spammers: "No leo comentarios, ¡soy una persona ocupada!". Puedes escribir en forma personal, tal vez incluso contestarán y se disculparán, pero luego comenzarán a marcar el muro del grupo nuevamente. Es simple: muchos spammers ni siquiera recuerdan dónde fueron "notados": el territorio de sus actividades dudosas es demasiado grande.

El segundo, la astucia. Escriba en forma personal y ofrezca colocar el mismo anuncio, pero oficialmente, por dinero. En esencia, conviértete en un socio y confunde el marketing cruzado. Las unidades están de acuerdo con esto, el resto responde con un silencio orgulloso (sorprendentemente, ¿verdad?). Freebie es más caro que la amenaza de una prohibición.

Tercero, cruel. Pero eficaz. La primera vez es una advertencia, la segunda es una advertencia, la tercera es una prohibición de vida. O bien, prohíba inmediatamente lo que quiera, su derecho, pero no olvide escribir sobre ello en las reglas del grupo y advertir a los demás participantes. Así que los administradores del mal calman los restos de su conciencia.

De acuerdo, los trolls y los spammers: lidiar con ellos fácilmente, una prohibición de vida resuelve el problema. Peor aún, cuando los suscriptores simples se vuelven peligrosos, si están descontentos con algo y quieren desahogarse. Es entonces cuando comienzan los reproches y acusaciones injustas y, como resultado, una amenaza para su reputación.

Insatisfecho

Son como Baba Yaga - siempre en contra. Es inútil probar y explicar lógicamente, el Descontento no quiere escuchar nada y defiende su posición. Aquí hay un par de conversaciones típicas.

- ¿Cómo es que tienes caro? ¡No hay tales precios!

- No es caro en absoluto, compare precios aquí y aquí (adjuntamos enlaces al costo de productos similares).

- ¡No voy a ver nada! ¡Se atrevió a atreverse con la gente común!

Otro ejemplo. Realizamos un concurso, anunciamos a los ganadores. Las condiciones de la competencia indicaron específicamente que el ganador es elegido por la administración de la competencia de acuerdo con tal y tal criterio. Supongamos que si se trata de un concurso fotográfico, evaluamos la calidad de la foto, el cumplimiento del tema del concurso, la estética de la imagen. Publicamos una publicación con los resultados, en los comentarios viene descontento.

- ¿Por qué no gané? ¡También tengo una buena foto!

- Tu foto es fangosa, tomada en una cámara antigua.

- ¡No sé nada! Todo se compra de usted, usted da premios a los suyos y los nuestros!

Por supuesto, estoy exagerando ahora, el descontento puede no ser tan agresivo. Pero es igualmente desagradable, especialmente si la crítica es injusta.

¿Qué son peligrosos? Pueden arruinar la reputación, crear confusión entre otros suscriptores, incluso anteriormente leales.

Que hacer Prohibir estos no: las reglas que probablemente no se rompan, solo expresan sus opiniones. Y discutir con los Insatisfechos no tiene sentido, de todos modos no lo entenderán. Intente apelar a la lógica, transferir la conversación a un curso pacífico, y si no le ayuda (y generalmente no ayuda), simplemente váyase a la perfección. Presente evidencia de que tiene razón y finalice el diálogo con un neutral "Ok, gracias por la opinión". Los suscriptores adecuados lo entenderán todo ellos mismos y estarán de su lado.

Klyuzniki

Estos no son simplemente insatisfechos, son insatisfechos activamente. No son demasiado perezosos para encontrar una violación en su grupo (y si lo prefiere, pueden hacerlo) y unirse en apoyo. Desarmarán cualquier foto de la publicación a los píxeles, y si ven algo dudoso (por ejemplo, usted anuncia los servicios de manicura, y en la foto el maestro trabaja sin guantes), sin duda se dirigirán a las organizaciones de control.

¿Qué son peligrosos? Creo que su actividad es clara sin explicación.

Que hacer Es difícil pelear con klyuazniki, ellos hacen sus asuntos en silencio y no notifican a todo RuNet al respecto. Es posible advertir a OOPS y neutralizar Klyauznik aún desde el principio. Si observa críticas en el grupo, intente tranquilizar al autor y resolver el problema. Después de todo, una manicurista sin guantes es realmente inaceptable.

Entonces, ¿cómo no puedes volverte loco?

Resumir Estas son algunas de las principales reglas de moderación que formulamos:

  1. Escribir reglas de grupo. Dicho contrato entre administradores y suscriptores, donde se prescriben los derechos y obligaciones de cada parte. Así como lo que está prohibido: spam, inundación, personalización, insultos a los participantes. Este es un documento muy útil: si el moderador notó una violación, siempre puede referirse a las reglas y emitir una advertencia. Así se protegerá de las acusaciones de parcialidad y subjetividad.
    Las reglas de grupo generalmente se publican en discusiones o enlaces a ellas en la sección "Información". Es claro que no todos los suscriptores leen estas secciones, por lo tanto, de vez en cuando se debe recordar las reglas. Si el suscriptor violó las reglas y dijo que no sabía de ellas, entréguele el enlace personalmente, al mismo tiempo que otros participantes lo verán.
  1. Entrar en la censura. Sí, no suena muy. Los suscriptores a veces son molestos: muchos están acostumbrados a escribir en Internet lo que quieran y no son responsables de las consecuencias. Pero absolutamente sin moderación es imposible, y necesita ser transmitido a las personas. A veces es suficiente decir: "¿Quieres que el grupo sea un basurero?" Y la persona estará de acuerdo. Cuando no tiene sentido discutir, sugerimos educadamente abandonar el grupo e ir donde reina la anarquía completa. Hay suficientes de tales públicos en runet.
  2. Sigue las reglas tú mismo. Siga atentamente el contenido, supervise todos los cambios en la política de las redes sociales; mañana pueden prohibir lo que era válido ayer.
  3. Resuelve conflictos pacíficamente. Con cualquier tipo de suscriptores (a excepción de los trolls y los spammers, una breve conversación con ellos) puede encontrar un idioma común. Bueno, o al menos intentarlo. Incluso si estás ofendido injustamente, en ningún caso debes agacharte para recibir insultos y altercados perezosos como "tonto" - ¡"engañar a sí mismo"! En mi compilación de cómo las compañías rusas reaccionan a las revisiones, ejemplos bastante vívidos de cómo puede responder adecuadamente a las críticas y preservar su reputación.
  4. Trabajar en equipo. Un administrador es bueno, pero dos es mejor. Si está involucrado en un grupo usted mismo, en paralelo, resuelve un montón de otras tareas. El moderador contratado tampoco se sienta en Internet y no actualiza la página. Esto significa que algunas publicaciones o comentarios no deseados pueden pasarse por alto o verse demasiado tarde. El trabajo en equipo resuelve este problema: si un administrador está ocupado, otro sube a la publicación.
    Lo bueno son las alertas de actividad grupal. Basta con instalar una aplicación especial que le notificará instantáneamente sobre nuevos comentarios, fotos y videos de los participantes. Esto le permitirá ver instantáneamente la actividad no deseada y detenerla.

Para "VKontakte" puedes usar las siguientes aplicaciones:

  • "Moderador": notifica sobre la actividad en la comunidad;
  • "Gamayun" - hace enviar mensajes a los suscriptores;
  • Bot de API de devolución de llamada: notifica al administrador en mensajes privados;
  • INOTED.RU: envía alertas a PM o VK.
  1. Desarrollar una sola línea de conducta. Peor aún, cuando varios moderadores comienzan a jugar el entretenido juego "cisne, cáncer y lucio" y se ponen la manta sobre ellos mismos. Es mejor discutir con antelación las posibles condiciones ambientales (especialmente las situaciones peligrosas) y decidir qué hacer si ocurren.
  2. Reaccionar a los comentarios, incluso si no están del todo sobre el tema. Sucede que el suscriptor solo quiere expresar emociones o compartir algo. Si no responde, la persona tendrá la impresión de que está hablando en un vacío, puede sentirse ofendida y dejar el grupo. Y pierdes un cliente potencial. La participación en vivo de los administradores es agradable para las personas, el grupo se convierte no solo en una comunidad, sino en un organismo vivo. Y el alma de este organismo eres tú, moderador.
    Difícil, lo sé. Sin embargo, hay otra forma: cerrar los comentarios. Si no está dirigido a atraer clientes y comunicarse con suscriptores, bueno, inténtelo. En este caso, estará completamente asegurado contra el uso inadecuado y el spam, pero nunca ganará la reputación de una comunidad abierta y leal. Jugar con un solo objetivo nunca ha sido interesante.

Comentario de expertos

"Al trabajar con la audiencia, lo más importante es escuchar al suscriptor, no criticar y mantener una actitud amistosa. Con la excepción de los trolls, las personas en Internet siempre son adecuadas y pueden" calmarse "si ven la actitud humana y el deseo sincero de ayudar al moderador.

Los conflictos se asocian con mayor frecuencia con la falta de comprensión de las condiciones de una promoción, un rally, una propuesta o quejas específicas sobre la calidad de un producto.

En el primer caso, le aconsejo que describa en detalle todas las condiciones en documentos separados o en discusiones, si es necesario, cite las condiciones de este documento y el soporte con un enlace.

Si el conflicto está ligado a la calidad de un producto o servicio, entonces regocíjese: ha recibido comentarios valiosos del comprador, por lo que las grandes corporaciones gastan millones. Maneje lo negativo, transmita información al liderazgo y piense cómo puede eliminar tales reclamos en el futuro, para refinar o prestar más atención a la divulgación de las características del producto / servicio en el contenido de la comunidad ".

Al moderarlo es importante desarrollar una estrategia para trabajar con comentarios. Guiones de comportamiento y respuestas que ayudarán a mantenerse fresco incluso en la situación más crítica. En nuestra experiencia, después de un mes de trabajar con una comunidad activa, es posible determinar los motivos principales de los usuarios y los tipos de negativos.

Naturalmente, las plantillas de respuesta siempre parecen artificiales, por lo que no hay necesidad de "lamerlas". De acuerdo con los escenarios, es suficiente para que el moderador entienda en qué clave debe formarse la respuesta. Así que puedes excluir los insultos personales, porque la situación no ocurrió por primera vez, sino algo común en esta comunidad.

¿Estás de acuerdo? Si tuviste la experiencia de la moderación, ¡cuéntanoslo en los comentarios! Si necesita ayuda para promover negocios en las redes sociales, escríbanos! Buena suerte

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