Cómo no hundir el proyecto, o Guía sobre la interacción del cliente y SMM

Hola a todos! Su humilde servidor habló muchas veces en conferencias sobre el tema "Cómo trabajar con un empleado de SMM en el resultado y no pelear". Estas fueron actuaciones en "Severe Petersburg SMM 2017", "Sold Out 2018", "SMM-Desante" en Kazan en 2017, en Ekaterimburgo y Novosibirsk en 2018.

Dmitry Rumyantsev y yo elegimos específicamente este tema porque vimos cierto hambre de información sobre este tema. Puede encontrar un montón de publicaciones en Facebook y VKontakte con información sobre quién "tiró" a alguien, que el mercado tiene muchos engaños y que los clientes no entienden nada en el trabajo de los especialistas y requieren un volumen infernal por poco dinero.

Hoy entenderemos todas las complejidades de las relaciones mutuas de ambas partes. Empecemos por lo más difícil.

Lo que necesita saber antes de comenzar el trabajo o la preparación psicológica de un luchador joven.

Inmediatamente hacer una reserva, no soy un psicólogo. Si un psicólogo lee este artículo y hace un comentario, se lo agradeceré. Todo lo que está escrito a continuación fue sufrido por mí y mis colegas personalmente.

La base de la cooperación es la relación "hombre-hombre".

De alguna manera escuché o leí que no hay necesidad de reaccionar emocionalmente al comportamiento de un colega / cliente / socio, solo tienes que trabajar con él. Y creo que esto es un completo disparate. No, no tomamos la situación con la tienda, cuando la interacción del comprador y el vendedor generalmente no dura más de 30 minutos. Después de comprar el producto, el comprador ya no se comunica con el vendedor. Consideramos el caso de una relación a largo plazo.

Todos somos personas, las reacciones emocionales ante situaciones son inevitables. Es imposible y no es necesario excluirlos. Uno solo tiene que minimizar la duración, la fuerza y ​​el efecto destructivo de las emociones negativas.

Todas las personas entienden las cosas de manera diferente.

Para alguien, "pasear en un día libre" es caminar por la calle y, para alguien, ir al otro extremo de la ciudad. Qué decir de las cosas vagas y vagas. Por ejemplo, el concepto de "buen sitio". ¿Cómo le entiendes? O, ¿esto es "buena publicidad", "hombre normal" o "chica adecuada"?

Conceptos que son obvios a primera vista, las personas pueden entender de diferentes maneras.

De la situación real con el cliente. Para mí, un "buen sitio" es aquel que da una conversión de al menos el 5%. Todo Para el cliente, también fue un momento de imagen, quería un diseño inusual. Pero le di a mi colega desarrollador mi propia visión de un buen sitio. ¿Cuál fue la "sorpresa" del cliente cuando el desarrollador dijo que él mismo armaría el sitio y no atraería a ningún diseñador?

La situación se resolvió, pero solo a costa de los nervios en ambos lados, los costos adicionales y los grandes esfuerzos para organizar urgentemente el desarrollo del sitio para un equipo experimentado dentro de una semana.

Todos estamos esperando algo el uno del otro, pero cada uno tiene su propio "algo".

Esta tesis se cruza con la anterior. Me da miedo imaginar siquiera cuántos proyectos han terminado, sin comenzar a causa de esta banalidad.

Para comprender la situación, recuerde cómo espera los saludos de cumpleaños de personas específicas y le molesta que no los reciba. Al mismo tiempo, la persona, por así decirlo, no está obligada a felicitarlo, pero el hecho mismo de las expectativas injustificadas lo ofende.

Ahora sobre SMM. Tome una situación común en la interacción de los clientes con los freelancers específicos. Hay un servicio popular: crear una campaña publicitaria. Implica probar diferentes formatos de publicidad en diferentes segmentos de la audiencia objetivo. Un especialista que vende un servicio lo dice: "Probaremos tales y tales segmentos de audiencias, usaremos tales y tales formatos de publicidad". Para él, el resultado es encontrar esos formatos en aquellos segmentos que dan el mejor resultado en términos de costo por clic y costo de la aplicación.

El cliente ve la tarea de manera diferente. Para él, el objetivo final de cualquier campaña publicitaria es la venta, y en la medida en que no solo cubra los costos publicitarios, sino que también obtenga ganancias.

Citaré como ejemplo mi propia historia. Hace unos años, un cliente que posee un salón de vestidos de novia se dirigió a mí. Tuvimos un diálogo de la manera descrita anteriormente: estoy probando tales y tales segmentos y formatos. Entonces no me avergonzaba todavía que el cliente aceptara de inmediato trabajar sin especificar el resultado. Al final, le di un informe en el que escribí lo que probé y los formatos en los que las audiencias dieron el mejor resultado.

Pero ella estaba extremadamente insatisfecha con su trabajo, ya que estaba esperando "un fuerte aumento en las ventas debido a una campaña publicitaria competente". Es decir, en su opinión, fue así: usted solicita publicidad, lo que significa que obtendrá un fuerte aumento en las ventas. No se expresó, porque se suponía que debía darse por sentado.

Para construir una relación productiva es necesario tener en cuenta todos estos puntos. Ahora consideremos el tema del "primer contacto" de las partes.

¿Debe el cliente comprender SMM y cómo describir mejor la tarea a un especialista?

Primero, vamos a tratar con la primera pregunta. Creo que debería. Muy a menudo escuché la frase: "No soy un experto, sino un empresario. Tú eres un experto. Quiero invertir dinero y obtener más. Por lo tanto, te estoy llorando".

Por un lado, yo mismo soy un empresario y entiendo perfectamente este deseo. Es bastante lógico. Pero SMM no es un banco.

Como empresario, entiendo que "la profesión requiere" aprender constantemente algo nuevo.

La ignorancia a menudo no alivia la responsabilidad futura, que se presenta en forma de dinero perdido o tiempo, o ambos.

Un ejemplo de la vida. En 2014, abrí el PI. Sabía que lo necesitaba, pero no entendía las sutilezas del proceso. Por algunos consejos, sabía que necesitaba usar la USN. Por el mismo consejo, de alguna manera presenté los documentos, pero después de un tiempo resultó que el procedimiento para solicitar IP SPs difiere de la presentación de IP. Como resultado, tuve que redescubrir todo lo que ya existía en el sistema tributario simplificado. Resultó ser una pérdida de tiempo, tuve que esperar más de un mes para los pagos de los clientes. Pero, gracias al consejo de un contador, esta vez hice todo bien. Además, comprendía cómo mantener las cuentas y presentar informes.

Debe admitir que es extraño invertir dinero en qué, incluso si el anuncio le recalca obstinadamente que esta es la herramienta más efectiva para hoy y que todos sus competidores ya están en las redes sociales.

Un ejemplo de la práctica laboral. Una persona pidió promoción en Instagram: "Necesito promoción en Instagram, ¿cuánto costará?" Comenzamos a descubrir los detalles y resultó que él iba (solo iba) a abrir una tienda de perfumes en línea y escuchó que la publicidad en Instagram es ahora la más efectiva.

Como mínimo, debe descubrir cómo puede funcionar SMM para una empresa en particular y qué redes sociales se deben usar.

Puede hacerlo usted mismo leyendo los artículos y casos en su nicho. O consulte a un especialista con experiencia. Al igual que en mi caso con el registro de la propiedad intelectual, se dará una idea de qué hacer y qué inconvenientes esperar:

  • Descubrirás si necesitas redes sociales para tu proyecto.
  • Puede buscar personas con experiencia específica. Alguien trabaja mejor en "VKontakte", alguien en Facebook, y alguien es muy bueno para hacer estrategias y conceptos de promoción.
  • Podrá formular una solicitud específica, en lugar de escribir una frase como la que di en el ejemplo de Instagram. Diré más, los especialistas con experiencia prefieren clientes con solicitudes específicas en lugar de solicitudes abstractas para "promover un grupo". Debido a que no les gusta dedicar su tiempo a masticar los matices del trabajo durante mucho tiempo, es decir, de hecho, para asesorar a un cliente potencial.

La solicitud puede sonar así:

"Hola. Estamos haciendo esto y queremos atraer a una audiencia de las redes sociales. Hasta ahora, no hay experiencia, pero hablamos con colegas y estudiamos casos. Como resultado, descubrimos que en nuestro nicho el líder de VKontakte e Instagram cuesta alrededor de 200". Dígame, ¿podemos obtener aplicaciones a un costo específico y cuánto? ¿Necesitamos usar Facebook?

"Ya usamos publicidad contextual, la aplicación desde allí cuesta 150 rublos, la conversión en ventas es de alrededor del 30%".

Además, ya en la situación. No hay esquema universal. Pero cuanto más encuentre la información y recopile los datos iniciales, más fácil será para el especialista hacer la propuesta necesaria.

¿Hay alguna garantía?

Creo que esta pregunta debe analizarse en detalle dentro del marco de este tema, de modo que al buscar un especialista, haya un entendimiento que él pueda prometer y qué no.

Las garantías son posibles en principio, pero todo depende de la situación.

Lo que se incluye en el trabajo de especialista en SMM.

Debe tenerse en cuenta que el especialista en SMM, comercializador, especialista en contexto y otros tipos similares, NO los vendedores. Es decir, su tarea no es vender el producto, sino mostrarlo a la audiencia objetivo desde la mejor posición.

Imagina una red social. Cada segundo allí, millones de usuarios están en su movimiento browniano: leen artículos, como fotos, escriben mensajes en forma personal. La tarea principal de un especialista es destacar entre todos estos usuarios caóticos aquellos que se adaptan al cliente como público objetivo, y decirles: "¡Oye! ¡Hay algo interesante para ti! Te ayudará ... / puedes ganar ... / estarás bien ... / pararás ...". Necesario destacar.

Después, ayude a "empujar" a este usuario en el embudo de ventas para sus próximas etapas optimizando el sitio, el contenido, el concepto, etc.

Embudo de ventas e influencias

En cada etapa del embudo de ventas, un visitante que queremos convertir en un comprador se ve afectado por muchos factores. Si el anuncio está interesado, va a la comunidad o al sitio y los evalúa.

Luego mira el producto y comienza a compararlo con otros similares, busca comentarios:

Supongamos que todo está bien y el usuario está listo para hacer un pedido. Necesita el formulario de solicitud para trabajar, responder rápidamente, atender la llamada, etc.

Describí solo una pequeña parte de los factores que afectarán al usuario. El especialista en SMM puede influir en algunos de ellos, pero no en la mayoría.

¿Qué factores no pueden influir en el especialista en SMM?

Intentaré dar una lista universal de cosas que están fuera de la jurisdicción del especialista de SMM. Además, si un especialista tiene experiencia y tiene habilidades en áreas relacionadas (por ejemplo, empaquetado de productos, análisis de procesos de negocios, etc.), la cooperación con él puede ser más eficiente, pero más costosa.

Para las habilidades adicionales de los empleados que utiliza para cumplir con el pedido, debe pagar extra. Por ejemplo, para obtener ayuda con el empaquetado del producto o desarrollar su concepto.

Sin embargo, un conjunto de competencias y servicios no garantiza que habrá más clientes potenciales o ventas.

Especialista en SMM no puede afectar:

  • El producto en sí. Con las habilidades adecuadas, puede influir en su presentación, concepto, empaque. Pero no puede obligar al usuario a comprar un producto, si no lo necesita. Además, es posible probar varias hipótesis sin garantías precisas.
  • La motivación del cliente y su deseo de participar en el proceso. Si el cliente desaparece todo el tiempo, no proporciona la información necesaria e interfiere con el trabajo, escríbale. Incluso tengo miedo de contar cuántos proyectos se han completado por esta razón, sin siquiera comenzar. Es imposible de predecir.
  • Unidades de trabajo y contratistas del cliente. Si los clientes potenciales de los mensajes personales no se procesan, SMM no tiene poder aquí. Sí, y los bots de chat no reemplazarán a una persona, desafortunadamente.

Hay muchos ejemplos similares. De alguna manera, dejamos de trabajar por completo en el proyecto, ya que el programador del cliente no pudo configurar el píxel de Facebook en el sitio. Al mismo tiempo, el trabajo con nuestros freelancers no se mantuvo unido.

  • Dificultades que pueden surgir en el proceso de comunicación. Por ejemplo, si necesita un acuerdo adicional sobre el formulario y el procedimiento para la presentación de informes, ya que la versión anterior no dio lugar a una comprensión completa. Es imposible predecir tales cosas, incluso con un calendario claro de interacción. El contratista desarrollará nuevos documentos de reporte, asignará llamadas adicionales. Esto afecta a los plazos y resultados.
  • Factores externos, incluida la actividad de los competidores. Puede suceder que en el proceso de preparación de una campaña publicitaria, un jugador importante en el mercado lance un anuncio poderoso con una oferta rentable y un campo de información de puntaje. O el clima durante dos meses batirá récords positivos o negativos. Sí, también puede afectar el resultado.

¿En qué puede influir un especialista en SMM y de qué es responsable?

Puede tener la impresión de que no afecta nada en absoluto y no es responsable de nada. Por supuesto, no lo es.

Puede afectar a:

  • Tráfico de calidad. Por calidad, nos referimos a la correspondencia del tráfico dirigido a los segmentos de la audiencia objetivo que son consistentes. Es decir, el especialista, de acuerdo con la información breve y de otra índole, forma los segmentos de audiencia, construye hipótesis, coordina y dirige todo.
  • Contenido y contenido del sitio en la medida en que lo permita la "tarifa" actual. Es decir, si su tarea es trabajar con el sitio, debe optimizarlo de acuerdo con el concepto de promoción y el embudo de ventas acordados.

El empleado controla el progreso del proceso y, si no se logra el resultado deseado, ofrece opciones para mejorar la situación. Por ejemplo, probar nuevos segmentos de audiencia, conectar nuevas secciones a la comunidad y similares. Es responsable de su coordinación e implementación, pruebas y conclusiones basadas en los resultados obtenidos.

¿Cuándo son todavía posibles las garantías?

Como escribió al principio, todo depende de la situación. Voy a dar algunas preguntas de prueba que pueden ser orientadas:

  • ¿Hubo alguna experiencia previa de promoción en redes sociales? ¿Qué resultados se obtuvieron?

Quizás esta sea la pregunta principal. El pronóstico es siempre un dedo en la experiencia del especialista, la experiencia adyacente (incluida la experiencia del cliente) o en el cielo.

Si esta experiencia está ahí, entonces se discute. Después se toma una decisión sobre la garantía. Es importante comprender que cuanto más cerca estén los resultados obtenidos antes de la situación actual, cuanto mejor se correspondan con el concepto de avance, herramientas, audiencias objetivo, más preciso será el pronóstico.

Por ejemplo, al promocionar una escuela de idiomas extranjeros en Tallin, pudimos acordar garantías para el número mínimo de solicitudes en el primer mes, ya que recibimos datos claros del cliente en lanzamientos anteriores. Planeado para trabajar con la plataforma que mostró eficiencia, audiencias objetivo y en temporada.

Si la experiencia anterior está relacionada con la publicidad contextual, incluso si se encuentra en un sitio para el que está planificado el objetivo, es más difícil operar con este resultado. El contexto es para una audiencia caliente, y la publicidad dirigida es más para el frío.

  • ¿Hay una base de audiencia caliente o una comunidad leal?

Si es así, obtener resultados en poco tiempo es mucho más fácil que con un inicio "cero". Además, la presencia de un público fiel confirma la demanda del producto.

  • ¿Cuál es el tiempo promedio para tomar una decisión sobre la compra de un producto?

Si un cliente realiza una compra rápidamente, este es un pronóstico. Aquí puede apegarse inmediatamente al número de clientes potenciales y ventas.

Si en promedio compran dentro de dos semanas, entonces este es un pronóstico diferente basado en otros indicadores. Un criterio adicional para discutir las garantías sería la presencia de un primer paso simple, como el precio o la consultoría.

  • ¿Hay entendimiento en todas las etapas del embudo de ventas?

Esta pregunta está estrechamente relacionada con la primera, es decir, con la presencia de la experiencia previa. Como regla general, si lo es, entonces hay una comprensión del embudo. A veces se puede tomar como base una experiencia de inteligencia competitiva, pero esto ya reduce la confiabilidad de los datos.

¿Qué puede garantizar exactamente un especialista?

Su trabajo y el hecho de que será ejecutado a tiempo. Un buen especialista sabe que el resultado final son las ventas, por lo que todo el trabajo debe enviarse para recibirlas.

Al mismo tiempo, vende sus conocimientos, experiencia, tiempo y su trabajo (o el trabajo del equipo). No vende leads y ventas. Usted pide un servicio de él. Es el SERVICIO, cuya calidad está regulada por aquellos indicadores en los que el contratista puede influir con precisión, acciones que puede realizar con precisión. Todo lo demás se discute por separado.

Reglas de interacción

Теперь, когда разобрались с начальным этапом, на котором заказчик принимает решение о сотрудничестве, перейдем к этапу выполнения работ.

Регламент взаимодействия можно воспринимать как некий свод правил, который регулирует общение заказчика и исполнителя. В него входят формат и каналы связи, время ответов на вопросы, формат и сроки отчетов. Más adelante los consideraremos en detalle, pero primero discutiremos por qué esto es importante desde el punto de vista de la psicología.

Es importante que se comprendan correctamente al inicio del trabajo. Todos ustedes han escuchado la expresión "de acuerdo en la orilla". Esto significa construir una comprensión mutua del progreso del trabajo y los resultados deseados y reales.

La estructura de las reglas de interacción.

Primero debe recordar que la tarea principal de ambos es construir el trabajo para que vaya y vaya al resultado deseado. Por lo tanto, algunos de sus puntos parecerán bien, muy "capitan", pero todos los matices que surgen en el proceso deciden.

  1. Plan de trabajo

Al principio haga y acuerde un plan. Por ejemplo, para el trabajo en publicidad dirigida en la forma más simple, se ve así:

  • Análisis del público objetivo, preparación de descripciones de segmentos, plazo.
  • Elaboración de formatos publicitarios y targeting, plazo.
  • Pruebas, plazo.

Todas las etapas están fijadas en el plan, que se aprueba en el anexo del contrato. Queda claro para todos lo que se está haciendo en qué etapa del trabajo. Si es necesario, el cliente puede solicitar lo que se ha hecho en qué fecha, y el ejecutante al recibir preguntas como "¿Qué tenemos con la publicidad?" Puede responder brevemente sobre la marcha y referirse al plan. Las reclamaciones se eliminan de manera similar.

  1. Canal de comunicacion

Al principio, elija el canal de comunicación preferido. Aquí personalmente me adhiero a la posición "donde sea más conveniente para el cliente". No me importa dónde escribir mensajes: "VKontakte", Facebook. Sin embargo, algunos de mis colegas eligen solo uno.

Por separado, hay que decir sobre las llamadas telefónicas. Es conveniente, rápido y ayuda a cerrar de inmediato una serie de temas para discusión. Pero hay desventajas:

  • Nada se guarda. Por lo tanto, puede ser conveniente que el cliente hable en la carretera o en el gimnasio, pero usted no. Dado que las respuestas deben ser registradas.
  • Escribir es más difícil que hablar. Hace que la formulación de los pensamientos sea más amplia y no distribuya el pensamiento a lo largo del árbol, expresando pensamientos sobre la esencia de la pregunta.

Por lo tanto, el teléfono es útil en la etapa de preparación de un proyecto para el lanzamiento o para resolver problemas urgentes. En todos los demás casos, la correspondencia será suficiente.

  1. Tiempo de interacción, velocidad de respuesta.

Indique la hora en que el contratista y el cliente están en contacto, el período de tiempo para la respuesta del contratista y el tiempo de respuesta.

Aquí me dirigiré a los expertos y les pediré que presten especial atención a lo que escribiré a continuación.

  • ¡Olvídate de la excesiva atención al cliente!

Sí, ahora se habla mucho de lo que debería ser un servicio de calidad, de "abrazar" a los clientes y cuidarlos. Hablaremos de esto en un artículo aparte. Pero a menudo, los expertos, especialmente los recién llegados-freelancers, comienzan a sufrir el perfeccionismo en una dirección completamente equivocada.

Luego, hay muchas quejas en las salas de chat a las que los clientes llaman a las 11 pm del viernes, escriben por la noche y luego se quejan de que no hay respuesta, juran que si el freelancer no las contesta de inmediato, siempre tiran los fines de semana y así sucesivamente.

Es importante para los clientes que el trabajo continúe, y para esto es importante comprender lo que está sucediendo en este momento. Si no hay información, se ponen nerviosos. Cuanto más nervioso, más descontento se acumula.

No les importan tus asuntos y circunstancias, lo cual es bastante lógico.

Por lo tanto, es necesario establecer inmediatamente el marco y registrarse claramente cuando esté en contacto, cuando responda. Por ejemplo, la respuesta dentro de dos horas en el canal de comunicación seleccionado de lunes a viernes.

Mi colega incluso escribió un intervalo de respuesta una vez al día de lunes a viernes durante descargas especiales. No pasó nada malo.

No hay que creer en el azar y buscar un disfraz de Superman. De lo contrario, después de algún tiempo, te convertirás en una víctima de un héroe. Maxim Dorofeev en el libro "Técnicas Jedi" presenta el concepto de "mentalidad", que significa energía que puedes gastar durante el día en ciertas tareas. Cuanto más compleja sea la tarea, más consumo de combustible requerirá su solución. Recuerda, su stock es limitado. Si no tiene la energía ni siquiera para una respuesta simple, y el cliente requiere un informe detallado y “con una colisión”, debido al vaciado del tanque con el combustible pensado, este informe puede resultar incomprensible. Y obtienes aún más "golpes".

Tales situaciones agotan el recurso emocional. Al final, odias el proyecto. Esto afectará negativamente el resultado.

Ahora hablemos de otros temas que a menudo causan malentendidos y enojo mutuo. Este es un ajuste de la interacción en el proceso.

  1. ¿Quién es el cliente?

Ahora explicaré la esencia del título en un ejemplo específico.

Acordamos con el cliente la promoción de su tienda de ropa en tres redes sociales. Al principio hablamos de todo: tiempo de interacción, formato. El trabajo en sí era tranquilo.

Pero en algún momento el cliente conectó a sus dos personas más al chat. Después de este trabajo en la comunicación se añadió a veces. Es necesario que todos expliquen por qué el texto es solo una imagen y tomen una en negro, no una en blanco. Y asegúrese de responder a todos los comentarios, discutir ideas.

Estoy seguro de que los especialistas de este tipo también tendrán un carro y un camión pequeño. Por lo tanto, inicialmente debe prescribir en el contrato que el cliente es con quien usted firma este acuerdo. Además, indique que está obligado a interactuar de manera independiente o a asignar UN empleado para esto.

En este caso, si selecciona al empleado y la interacción se lleva a cabo a través de él, entonces usted discute los comentarios solo con él. Todo No importa cuántas personas tenga el cliente en el personal, cuántos hijos, esposas, amantes, socios.

Solo hay un cliente.

  1. Términos de trabajo y situaciones desagradables con ellos.

Pasamos a considerar uno de los problemas más importantes en el proceso de interacción entre el cliente y el contratista. Estos son términos de trabajo, y están en ambos lados.

Por ejemplo, el contratista es el plazo para la preparación de una campaña publicitaria, la provisión de informes y ediciones. En el cliente - el momento de proporcionar la información necesaria para trabajar. Las situaciones desagradables pueden ocurrir con ambos.

También debe entenderse que el término del trabajo en sí se limita a un cierto período, que se prescribe en el contrato. Hablaremos más sobre él. Si bien es importante considerar dos situaciones: la violación de los términos por parte del contratista y el cliente y su influencia en todo el curso del trabajo.

Desde mi punto de vista, en el caso de la primera opción, todo está claro. En el contrato prescribimos la sanción por infracción. Al mismo tiempo, el contratista (si es el ejecutivo a cargo) entiende que para proporcionar el resultado deseado, al final del período de presentación de informes, el contrato debe compensar las pérdidas.

La opción más difícil concierne al cliente. Especialista para su trabajo requiere una variedad de información, acceso a las comunidades, oficinas de publicidad, comentarios. Y a menudo se encuentran situaciones en las que él no recibe esto durante mucho tiempo.

Este ejemplo ilustra una reacción similar de los clientes al hecho de que no pudo proporcionar el acceso o la información necesaria durante todo el período. Puede parecer sorprendente y extraño, pero sucede :-)

Si un especialista no recibe la información necesaria durante mucho tiempo, accede para comenzar o continuar el trabajo, entonces el trabajo en sí no se lleva a cabo.

Esto puede tener varias consecuencias:

  • El tiempo asignado para el trabajo se pierde. Imagina una situación: un contrato por un mes. El cliente no da acceso a las oficinas de publicidad durante una semana y no hay información para comenzar, aunque esto es una cuestión de 20 minutos. Al mismo tiempo, el propio especialista le envió instrucciones y se ofreció a llamarlo para ayudarlo. Finalmente se obtienen más accesos, pero para el trabajo ya quedan tres semanas. Es difícil decir si el artista tendrá tiempo para hacer la cantidad necesaria de trabajo o no. Puede ser que después de tres semanas, un especialista emita una factura para el mes siguiente, independientemente de que se haya completado o no el alcance completo del trabajo.
  • El especialista comienza a involucrarse en otros proyectos. Como parte de la situación anterior: se otorga acceso, pero la semana que el especialista reservó para la preparación de una campaña publicitaria fue en vano. Junto con el cliente actual, el especialista tomó dos clientes más, prometiéndoles comenzar una semana más tarde. De hecho, necesita comenzar no dos proyectos, sino tres. Esto reduce automáticamente el tiempo asignado al primer proyecto y complica el trabajo en él.

Un especialista es también un negocio. Y también está tratando de cumplir un plan de ventas mensuales y está planificando su trabajo para hacerlo. Por lo tanto, no siempre es posible asignar tiempo adicional para un proyecto extendiendo los términos de trabajo en él. Como dije, está limitado no solo al tiempo, sino también a la energía.

Para la mayoría de los clientes, parece obvio que si el trabajo no se realizó, entonces es necesario mover los plazos o devolver el dinero. Pero este no es siempre el caso. Por lo tanto, todos los términos y áreas de responsabilidad deben ser prescritos en el contrato.

Adelante Después de pasar por una cierta etapa del plan de trabajo del proyecto, los resultados deben acordarse y editarse.

  1. Estimación del tiempo de los cambios por parte del intérprete.

Estimar el tiempo para hacer cambios depende en gran medida de la experiencia del ejecutante. Yo mismo estoy ocasionalmente equivocado. Los principiantes pueden no entender en absoluto cuánto tiempo necesitan para estas u otras revisiones, además del fracaso del perfeccionismo mencionado anteriormente.

Lo primero que debe hacer el ejecutante, no tiene prisa con la evaluación. Calcule realmente cuánto tiempo necesita dedicar a esas u otras correcciones. Si es difícil de entender, entonces es posible pre-designar (y enfatizar esto) un término de 1 día.

No, entiendo perfectamente que puedes cambiar una foto en el avatar seleccionándola de las que ya están disponibles, en 5 minutos. Pero para hacer ajustes a los anuncios en la campaña publicitaria para 10 publicaciones promocionales, esto ya no es una tarea de la categoría de "chasquear los dedos y hacerlo".

  1. Comprensión del calendario de revisiones por parte del cliente.

En mi experiencia, la mayoría de los clientes esperan la implementación a corto plazo de las ediciones. A menudo, debido a sus deseos ocultos y la falta de comprensión de los matices del proceso de trabajo.

En consecuencia, la tarea del propio ejecutante e inmediatamente asigna una fecha. Porque si la respuesta es justa. "Si, lo haremos"Es posible que el cliente no entienda que necesita por lo menos tres días y no un par de minutos.

Es importante que ambas partes comprendan el proceso y el momento de los cambios. Si al principio del trabajo no discutió este problema, en el camino haga ajustes a las regulaciones.

Un ejemplo Trabajando en la promoción de la convención "Fitness y salud" en Kazan, recibimos regularmente comentarios del cliente sobre la campaña publicitaria. En algún momento, tuvo una mala interpretación de por qué los cambios en la publicidad no se realizan de inmediato. Y acordamos con calma que teníamos que hacer cambios hasta dos días después de la recepción de la solicitud.

Además, estos son días laborables. Es decir, si los ajustes los discutimos el viernes, el lanzamiento de los formatos actualizados se realizará a más tardar el miércoles de la próxima semana.

Y esto es normal, cómodo para ambas partes y productivo en el marco de este proyecto.

  1. ¿Teléfono o chat?

A menudo, los expertos se quejan de que el 80% de la conversación con los clientes ocurre fuera de las tareas actuales. Es decir, por ejemplo, la configuración de un anuncio se incluye en el trabajo de un especialista, y el cliente comienza a preguntarle cuál es la mejor forma de crear un sitio web para él, y su hijo decidió iniciar un blog sobre carretillas que debería publicar allí y cuánto dinero necesita para la promoción.

Por lo tanto, todos llamaron a planear. Personalmente, creo que la regla del buen buen tono es acordar la hora y el tema de la llamada con anticipación.

Por ejemplo:

- Sergey, ¿puedo marcarte en 10 minutos?

- Sí, y qué preguntas quieres discutir?

Más allá de la situación. Si la pregunta es corta, por ejemplo, el cliente quería saber por qué se eligió tal publicidad para publicidad, entonces puede llamar y responder rápidamente.

Si necesita información sobre el progreso del trabajo, puede indicar cortésmente que el cliente se enterará en el informe mañana o que los preparativos están en marcha para el lanzamiento, que será hasta una fecha determinada, según el plan.

  1. ¿Mensajes de voz o texto?

Buena pregunta también. Entiendo perfectamente que debido al empleo, algunos clientes se sienten más cómodos para comunicarse en mensajes de voz. Pero la voz no se puede ver rápidamente, así como para estimar la velocidad, el volumen requerido de la respuesta. Esto crea "pasos" adicionales para el cerebro del interlocutor. Si una persona ahora tiene una descarga grande, lo más probable es que la tarea "escuchar el mensaje" se posponga. De inmediato queda claro en el texto cuánto tiempo tendrá que dedicar a la respuesta.

Respeta el tiempo de los demás, utiliza el formato de texto de la comunicación.

En el contrato, indique que la correspondencia en los canales de comunicación seleccionados es legalmente vinculante y (en caso de problemas) puede presentarse ante el tribunal.

Derechos solo contrato

Considere brevemente lo que es deseable prescribir en el contrato. Solo daré puntos generales que se relacionan con la protección de ambas partes.

  1. Plan general de trabajo. Lo diseñamos como una aplicación separada. Contiene una tabla en la que se indican las etapas de trabajo y los plazos. Un ejemplo simple:
  2. El valor de los indicadores de desempeño, que las partes discutieron y planean lograr. No siempre son capaces de predecir con precisión, por lo tanto, prescribirlos o no es la cuestión de cada caso individual.

¿Qué prescribir en los deberes del artista?

Además del hecho de que está obligado a proporcionar el servicio prescrito en el objeto del contrato, debe especificar:

  • Elementos que se relacionan directamente con las reglas de interacción. Es decir, cuando un especialista está en contacto, a través de qué canales, cuál es el intervalo de respuesta.
  • Indique que el contratista debe informar de inmediato sobre todas las circunstancias que puedan dar lugar a una violación de los términos.
  • Responsabilidad del ejecutante por la violación de los términos. Por ejemplo, si hay un retraso en alguna etapa del trabajo, entonces el contratista paga una multa del 10% del monto del contrato y una multa del 2% por cada día de retraso.
  • Otros elementos relacionados con la violación de las reglas de interacción. Por ejemplo, si ha acordado realizar llamadas semanales regulares, el especialista paga una multa cuando se salta una llamada.
  • Después de cuántos días después de la recepción del pago, el ejecutante puede proceder a la prestación de los servicios.

¿Qué prescribir en los derechos del artista?

Puede especificar:

  • ¿Puede el contratista usar los resultados para publicar su caso o el trabajo se lleva a cabo en condiciones estrictamente confidenciales?
  • ¿Trabaja él mismo o puede involucrar a terceros?
  • ¿Puede exigir al cliente toda la información necesaria y en qué medida?

¿Qué prescribir en los deberes del cliente?

Todas las preguntas de pago y algunos puntos adicionales:

El término de proporcionar la información necesaria para el ejecutante. Por lo general, es de 2-3 días hábiles. Al mismo tiempo, también indicamos que si no se proporciona información durante este período, el contratista tiene el derecho de detener el trabajo. Y, si no hemos recibido la información antes de la finalización del término del contrato, se considera que el servicio se prestó en su totalidad y se aceptó en su totalidad.

¿Quién interactúa exactamente con el contratista: el cliente mismo, con quien se firmó el contrato o su empleado?

¿Qué registrar en los derechos del cliente?

Que puede controlar en cualquier momento el trabajo del intérprete, sin interferir directamente en su trabajo. Por ejemplo, haga comentarios sobre los anuncios, pero no ingrese a la oficina y no los edite usted mismo.

Dependiendo de la situación, puede agregar cláusulas adicionales al contrato. Por ejemplo, indique en las obligaciones del contratista un reembolso parcial o total si no se logra el objetivo deseado.

Y lo principal que debe entenderse de todo lo escrito anteriormente es que la responsabilidad por el resultado siempre se divide entre las partes. Ambas partes son igualmente responsables de la claridad de la comunicación, la discusión de todos los matices al inicio del trabajo y su progreso silencioso.

"El cliente siempre tiene la razón" o "Soy un experto, así que sé que está bien" Frases completamente sin sentido. Sólo los derechos redactados de forma competente el contrato.

Ahora que hemos revisado los principales puntos de interacción, veamos algunos casos especiales. Entre ellos, trabajar en un proyecto urgente y trabajar por un porcentaje de las ventas.

Trabajar en un proyecto urgente.

Los proyectos de este tipo son aquellos en los que se necesita el lanzamiento de una promoción "justo ayer". Por ejemplo, cuando queda una semana antes del evento y los boletos son comprados por una y media excavadoras.

En tal situación, los nervios del cliente se encadenan como una cuerda, y cualquier leve retraso por parte del artista puede generar una ola de indignación. Esto aumenta considerablemente la atmósfera de interacción y genera un consumo adicional de nervios y energía.

En este caso, incluso un especialista experimentado rara vez logra llevar a cabo el proyecto "sin problemas" y sin nervios. Recordemos los factores en los que nadie puede influir, y también tengamos en cuenta que el cliente en su situación a menudo tiene que girar como una ardilla en una rueda, y no siempre tiene el tiempo suficiente para responder rápidamente a las solicitudes del ejecutante. Cada día perdido resulta en un calor aún más nervioso.

¿Cómo evitar molestias innecesarias?

Estoy convencido de que en tal situación es imposible trabajar sin regulaciones y un acuerdo.

Imagínese: un especialista experimentado y el proyecto es completamente comprensible. El cliente está listo para pagar y comprende todo lo que el contratista va a hacer. Luego resulta que "no es un suscriptor" durante dos días, ya que necesita urgentemente resolver los problemas relacionados con la organización. Artista en este momento a la espera de información y acceso a oficinas de publicidad. Luego los recibe, pero el tiempo ya está perdido y, al mismo tiempo, el cliente comienza a exigir un inicio inmediato, un informe diario, que llama dos veces al día.

Если же потратить время на договор и регламент коммуникации, все возможные неприятные моменты обсудить на старте и согласовать порядок действий, то можно избежать бОльшего количества неприятных последствий. Например, согласовать более жесткие сроки для каждой стороны по старту рекламы и предоставлению нужной информации, а также большей частоте взаимодействия.

Также в ситуации срочного проекта исполнителя часто ставят в позицию "спасителя". Debe comprender que un especialista, incluso si lleva un disfraz de Superman en un avatar, sigue siendo simplemente una persona que resuelve una tarea específica.

Trabajar por un porcentaje de las ventas.

¿Por qué esta pregunta socava algunos lugares bien conocidos para los especialistas? Así que a menudo hablo por parte del artista intérprete o ejecutante, por experiencia diré que la industria está llena de ejemplos cuando los especialistas de SMM intentan contratar sin justificación por qué debería ser rentable que trabajen por un porcentaje.

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Obviamente, la segunda opción del propietario no se adapta, porque es imposible entender si una persona actuará y qué tan exitosa será. Es decir, invertir en su formación no puede predecir el retorno de estas inversiones.

Igualmente con SMM. No puede estar 100% seguro de que todo funcionará como un reloj en el aspecto comercial. Las aplicaciones están cerradas, la información se proporciona completa y oportunamente y, lo que es más importante, habrá un análisis claro, desde el cual se puede decir claramente cuánto dinero ha ganado el artista.

Otro momento Dado que el especialista trabaja "por la voz del entusiasmo", en cualquier momento el proyecto puede aburrirse por una razón u otra. Y él, con la conciencia tranquila, "agita un bolígrafo". De hecho, no recibió dinero por su trabajo, no le debe nada a nadie.

Otro factor importante, ya en el lado del cliente, es el sapo, que se está asfixiando.

Supongamos que un especialista trabaja para el 10% de la facturación y la dinámica es excelente. En el primer mes, el volumen de negocios es de 100,000 y el propietario paga a 10,000 especialistas, el segundo mes ya es de 400,000 y el propietario paga 40,000.

Después de algún tiempo, el volumen de negocios alcanza los 10,000,000. ¿El propietario estará listo para pagar al artista / ejecutante 1,000,000?

Espera a golpearte en el pecho con el puño y grita que solo eres para ser. Debo admitir que todos somos humanos. Necesitas dar un millón cada mes. Ciertamente roerás un gusano de duda: "¿Realmente ganó ese millón?", "Solía ​​pagarle 40,000, ahora un millón. Pero la cantidad de trabajo es la misma".

Cómo encontrar un acuerdo y estar de acuerdo.

No soy psicóloga, mi texto se basa solo en mi propia experiencia, largas conversaciones con colegas y en la lectura de sus artículos, publicaciones y libros. Creo que es posible llegar a un acuerdo, pero en tales relaciones hay que trabajar constantemente. Como con cualquier otro: relaciones amistosas con seres queridos.

¿A qué le teme a un artista cuando se trata de trabajar por un porcentaje? Si no se quema, entonces la pérdida de tiempo. Solo funcionará si está 90% seguro de que todo funcionará. En este caso, desde el lado del cliente es importante:

  1. Establecer una relación de confianza, positiva y respetuosa.
  2. Esté preparado para mostrar todo. Todos los procesos, todos los scripts de ventas, todas las cifras de ingresos.

El especialista debe ver la seriedad del enfoque y no pensar que usted es otro graduado de los "superbusinesskurses" sobre el tema "Cómo reducir los costos de personal y contratistas".

Mi consejo: prepárate para buscar compromisos. El especialista entiende que tienes miedo de perder dinero. Pero tampoco quiere trabajar por nada, ya que entonces teme no solo perder dinero, sino también tiempo. Luego, la salida puede ser el nombramiento de una tarifa en la forma de la cantidad cómoda mínima + KPI, al realizar lo que el artista recibe un porcentaje de todos los pagos de arriba. Por ejemplo, ha acordado que después de vender 10 unidades de productos de cada venta posterior, el ejecutor recibe una recompensa.

Luego, si todos están satisfechos con el resultado de la cooperación, puede discutir las nuevas condiciones. Por ejemplo, cambie completamente al trabajo por un porcentaje de ventas.

Resolucion de conflictos

Ya que específicamente dediqué la mayor parte del artículo a describir los momentos que se discutieron al inicio y que se fijan en el contrato, solo daré un par de párrafos a un tema tan "favorito" como la resolución de conflictos.

En caso de que todos los matices estén de acuerdo, también pueden surgir conflictos. Las razones son muy diferentes. En general, representan puntos de malentendidos sobre algunas cuestiones particulares que surgen debido al factor humano. El contratista comenzó a responder durante mucho tiempo, de repente el cliente no tiene tiempo para recibir comentarios debido a los cambios de personal. Aquí es difícil enumerarlos a todos.

Al tratar de resolver este tipo de situación, es importante evitar que las emociones se calienten. Si sientes que ya no estás escuchando al interlocutor y todos sus argumentos parecen ser intentos de lastimarte o ofenderte, o si no está dispuesto a entender cosas obvias, es mejor ofrecer una pausa. Las emociones disminuyen, permitirá mirar todo desde el otro lado.

Respetarse mutuamente

Honestamente, yo también soy una persona emocional y no siempre puedo levantarme a tiempo. Pero todo viene con la experiencia. Usted mismo sabe que el ajuste de las relaciones entre las personas es un trabajo permanente. Incluso si ya ha trabajado con un grupo de clientes tiranos o "todos los expertos están mintiendo".

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